1. Σκοπός
Το παρόν Συμφωνητικό Παροχής Υπηρεσιών («SLA») περιγράφει την εγγύηση διαθεσιμότητας, τις δεσμεύσεις υποστήριξης και τις πιστώσεις υπηρεσιών που ισχύουν για τις υπηρεσίες φιλοξενίας και dedicated servers της Greek Dedicated Servers.
2. Εγγύηση Διαθεσιμότητας (Uptime)
Εγγυόμαστε 99,9% διαθεσιμότητα δικτύου και server, υπολογιζόμενη σε μηνιαία βάση, για όλα τα πακέτα φιλοξενίας και τους dedicated servers. Η διαθεσιμότητα μετριέται ως η προσβασιμότητα της υποδομής μας από το διαδίκτυο, εξαιρουμένων των περιπτώσεων της Ενότητας 3.
3. Εξαιρέσεις
Η εγγύηση διαθεσιμότητας δεν καλύπτει διακοπές που οφείλονται σε: προγραμματισμένη συντήρηση με ειδοποίηση τουλάχιστον 24 ωρών πριν· γεγονότα εκτός του εύλογου ελέγχου μας (ανωτέρα βία), όπως γενικευμένη διακοπή ρεύματος στην ευρύτερη περιοχή, φυσικές καταστροφές ή προβλήματα σε δίκτυα τρίτων· ενέργειες ή παραλείψεις του πελάτη, όπως λανθασμένη ρύθμιση scripts, εφαρμογών ή DNS· ή προβλήματα σε λογισμικό ή υπηρεσίες τρίτων που δεν παρέχονται απευθείας από εμάς.
4. Πιστώσεις Υπηρεσιών
Εάν η μηνιαία διαθεσιμότητα πέσει κάτω από το εγγυημένο 99,9%, δικαιούστε πίστωση που εφαρμόζεται στον επόμενο κύκλο χρέωσής σας, ως εξής:
- 97,0% – 99,89% διαθεσιμότητα: πίστωση 10% του μηνιαίου κόστους
- 90,0% – 96,99% διαθεσιμότητα: πίστωση 25% του μηνιαίου κόστους
- Κάτω από 90,0% διαθεσιμότητα: πίστωση 50% του μηνιαίου κόστους
Οι πιστώσεις υπηρεσιών αποτελούν το αποκλειστικό μέσο αποζημίωσης για διακοπές βάσει του παρόντος SLA και δεν αποτελούν αποζημίωση για έμμεσες ζημίες. Οι πιστώσεις δεν μπορούν να υπερβούν το 50% του μηνιαίου κόστους της επηρεαζόμενης υπηρεσίας.
5. Αίτημα Πίστωσης
Για να ζητήσετε πίστωση, επικοινωνήστε με την ομάδα υποστήριξής μας μέσω του συστήματος ticketing εντός 7 ημερών από τη διακοπή, αναφέροντας τις κατά προσέγγιση ημερομηνίες και ώρες που επηρεάστηκαν. Θα επαληθεύσουμε τη διακοπή βάσει των δικών μας καταγραφών παρακολούθησης πριν την εφαρμογή οποιασδήποτε πίστωσης.
6. Εγγύηση Αντικατάστασης Υλικού (Dedicated Servers)
Για πελάτες με dedicated server, εγγυόμαστε ότι οποιοδήποτε προβληματικό εξάρτημα υλικού (δίσκος, RAM, τροφοδοτικό ή αντίστοιχο) θα διαγνωστεί και η αντικατάστασή του θα ξεκινήσει εντός 4 ωρών από την επιβεβαίωση του προβλήματος, κατά τις κανονικές ώρες υποστήριξης. Η εγγύηση αυτή δεν καλύπτει τον χρόνο που απαιτείται για rebuild RAID ή επαναφορά δεδομένων.
7. Δέσμευση Χρόνου Απόκρισης Υποστήριξης
Τα tickets που αφορούν διακοπές υπηρεσίας αντιμετωπίζονται ως προτεραιότητα και συνήθως απαντώνται εντός 1 ώρας κατά τις εργάσιμες ώρες. Τα συνήθη (μη επείγοντα) αιτήματα υποστήριξης απαντώνται συνήθως εντός 24 ωρών.
8. Τροποποιήσεις του Παρόντος SLA
Ενδέχεται να ενημερώνουμε το παρόν SLA κατά καιρούς ώστε να αντικατοπτρίζει αλλαγές στην υποδομή ή στις υπηρεσίες μας. Ουσιώδεις αλλαγές θα αναρτώνται σε αυτή τη σελίδα.